Чуть-чуть теории ITIL/ITSM

Чуть-чуть теории ITIL/ITSM

ITSM/ITIL

ITSM ориентирован на обслуживания основного бизнеса компаний. Комплекс инструментов с помощью которых можно управлять ИТ-подразделениями. Концепция организации работ, взаимодействие ИТ-подразделениями и бизнес пользователями.

ITSM построен на базе методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Идея ITSM перейти на обслуживания основного бизнеса компании. Должен представлять для бизнеса конечную ценность.

ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах представляемых пользователю ИТ.

Цель ITSM, ориентирован на обслуживания основного бизнеса компаний. Идея, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом, который отвечает за работу отдельных серверов, сетей и приложений. А ИТ-отдел стал участником бизнеса, в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений.

Допустим, бизнес-подразделения формулируют свой требования к необходимому спектру сервисов и их качества, а ИТ-подразделение развивает ИТ-инфраструктуру так, чтобы обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.

ИТ-СЕРВИС – это деятельность по применению(эксплуатаций) ИТ-решений, для обеспечения реализаций бизнес-процессов.

ИТ-СЕРВИС – это комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенны бизнес-процессов.

10 основных процессов ITIL/ITSM

ДЕСЯТЬ основных процессов ITIL/ITSM

— Управление инцидентами (Incident managment)

Цель процесса обеспечить устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент — это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п, которое может привести к понижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service Desk)

— Управление проблемами (Problem managment)

Организация процесса направлена на уменьшение количества инцидентов, за счет выявления и устранения причин возникновения инцидентов

— Управление конфигурациями (Configuration managment)

Процесс предназначен для создании и поддержании в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании

— Управление изменениями (Change managment)

Цель процесса является организация проведения изменений с наименьшим риском возникнованеия инциденитов, вызванных изменениями

— Управление релизами (Release  managment)

Цель процесса — обеспечение работоспособности  производственной среды при внедрении изменений

— Управление уровнем сервиса (Service level  managment)

Цель процесса — выявить состав и уровень сервиса на основании требовании потребителей и поставщиков ИТ-сервисов, контролировать достижение установленного уровня сервиса.

— Управление финансами (Financial managment  fot IT services)

Цель процесса заключается в обеспечении стабильного финансирования всех прочих процессов

— Управление мощностью (Capacity managment)

Цель процесса исключить возникновение инцидентов, по причине недостаточной мощности ИТ-инфраструктуры  компании, и в то же время избежать неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей.

— Управление непрерывностью (IT service continuity managment)

Организация процесса направлена на обеспечение гарантированного восстановления предоставления ИТ-сервисов до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени.

— Управление доступностью (Availability managment )

Процесс включает в себя обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оценку текущей доступности сервиса и планирование действий, направленных на ее дальнейшее улучшение

Для чего необходима база данных управления конфигурациями (CMDB)

Для чего необходима база данных управления конфигурациями (CMDB)?

Краткое изложение и выделение основных основ.

Краткий обзор

Вопросы, которые необходимо задать себе:

— Зачем она нужна?

— Как ее применять?

Тут будет отображено и приведены обоснования необходимости управления конфигурациями в целом.

Приводится описание нашего подхода к CMDB, интегрированная модель, которая служит источником записей для конфигурационных элементов.

Гибкая модель данных, описана роль каждой из этих функций, позволяющей ИТ-организации предоставлять услуги высочайшего качества.

Почему CMDB? 

Растет число организаций, которые стали задумываться о необходимости внедрения базы данных управления конфигурациями, осознали коммерческий потенциал — «обладание одним источником записей»

Не обладая знаниями и собственной среде, невозможно управлять, обслуживать и модернизировать её.

Управления ИТ-процессами на основе подхода ITIL/ITSM

ITIL/ITSM

Говоря об ITSM, мы имеем в виду новые концептуальные подходы к решению тех вопросов, которые были на  теоретическом уровне

success

сформулированы 30 лет назад и оказались реально востребованы фактически только сейчас, в начале нового столетия.

Идея ITSM в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ОСНОВНОГО БИЗНЕСА КОМПАНИИ.

Что необходимо для этого? Во-первых, ИТ – инфраструктура предприятий зачастую формировалась весьма хаотичным образом, в результате ИТ-службы представляют запутанную структуру, как с технической, так и экономической точки зрения.

Во-вторых, ИТ-департаменты исторически рассматривают как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. Руководство не может выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса.

Стали появляться новые требования со стороны руководства в виде необходимости предоставления отчетов по расходам и сведении об ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-ресурсы.

Большинство компаний выступает в роли не более чем ПОСТАВЩИКОМ ИНФРАСТРУКТУРЫ, ориентированных исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятий в целом. Поэтому ИТ-департаменты должны предпринять усилия и сделать шаг вперед, который позволит им стать не просто поставщиками ИТ-инфраструктуры, а СТРАТЕГИЧЕСКИМИ ПАРТНЕРАМИ РУКОВОДСТВА КОМПАНИЙ, предоставляющими широкий спектр услуг.

ЭФФЕКТ от реорганизации ИТ-службы вычисляется исходя из предположения, что все сотрудники равноценно участвуют в формировании прибыли компании.

В КОНЦЕ. Со стороны руководства «ЦЕЛИ проекта ЯСНЫ, а как на счет СРЕДСТВ?» Почему именно ITIL и что это такое? Ответ на этот вопрос следует строить из типичных проблем в работе ИТ-подразделений.

Полезные ссылки по ITSM и ITIL

Представлены основные моменты и полезные ссылки по ITSM, для скачивания:

Полезные ссылки по ITIL/ITSM

Полезные ссылки по ITSM и ITIL