Главная > Managers, Skills > Навыки эффективных продаж. Метод SMARTERS

Навыки эффективных продаж. Метод SMARTERS


Навыки эффективных продаж. Метод SMARTERS

В  ходе данной статьи будут изучены основные навыки необходимые продавцу.

Весь процесс продажи логический разбит на 7 основных этапов:

— Подготовка;

— Установление контакта;

— Выявление потребностей;

— Подтверждение потребностей;

— Представление выгод;

— Выяснение отношения (работа с возражениями);

— Завершение сделки.

Прежде чем мы перейдем к каждому этапу, давайте определимся, что же такое «Продажа»?!

Продажа – это процесс…

— Направленный на удовлетворение потребностей?

— Обмен товарами/услугами в результате чего стороны получают выгоды?

— Достижения согласия, результатом которого является продажа?

Если быть точнее, то продажа – это целенаправленный процесс ПОМОЩИ клиенту в принятии ПРАВИЛЬНОГО, выгодного РЕШЕНИЯ.

Есть понятия продажа и переговоры. Не готовьтесь к переговорам, пока не провели ПРОДАЖУ.

Переговоры, цель: ТОРГ, УСТУПКИ. Две и более активные стороны.

Продажа, цель: РЕШЕНИЕ. Одна активная сторона.

ЧТО ВАЖНЕЕ ДЛЯ ПРОДАВЦА?

— Знание продукта и рынка!?

— Навыки продаж!?

— Навыки коммуникаций!?

Чтобы понять, что ВАЖНЕЕ, необходимо перечислить и описать нашего «идеального продавца. Не буду здесь описывать и перечислять, покажу результат.

— Знание продукта и рынка – 70%

— Навыки продаж – 10%

— Навыки коммуникаций – 20%

И главное, что нужно уточнить, не бывает стандартов, определенных методов, которые можно использовать и получать 100% результат, то что здесь будет сказано, это некоторая рекомендация, которая описывает, что возможно делать так-то, для того-то.

Теперь важно понять, что такое Качество и Цель!?

КАЧЕСТВО – Степень соответствия технической спецификации!

ЦЕЛЬ – это четкое представление о желаемом результате! «Заказчик приходит с непринятым решением, а должен уйти с конкретным принятым решением». Цель лучше описывать как РЕЗУЛЬТАТ. А также ЦЕЛЬ лучше формулировать с существительного.

Почему лучше формулировать ЦЕЛЬ с существительного? Чтобы делать то, что НУЖНО, а не то что хочется и удобней. Попробуйте один и тот же вопрос, задать по разному начиная с существительного, в другой раз с глагола.

ВАЖНО, развернуть критерий ВЫБОРА для клиентов таким образом, чтобы принял РЕШЕНИЕ.

——————————————————————————————————————————————

Этап 1 — ПОДГОТОВКА:

Цель сформилирована эффективно, если она отвечает следующим критериям:

-SPECIFIC (Конкретная, ясная)

-MEASURABLE (Измеримая)

-ACHIEVABLE (Достижимая) «Что у нас есть, чтобы получить то, что нам нужно»

-RELEVANT (Имеющая отношение к делу) «Для чего? Зачем?»

-TIMEBOUND (Ограниченная во времени)

-ENERGIZING (Мотивирующая) «Что МЫ получаем в итоге?»

-RECORDED (Записанная)

-SINGLE (Единичная) «Не должна содержать И»

——————————————————————————————————————————————

Этап 2 — УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА:

Установление контакта с клиентом – процедура одновременно и очень скоротечная и чрезвычайно важная. Во время первого контакта формируется то впечатление о человеке, изменить которое впоследствии бывает чрезвычайно сложно. Очень часто, почти всегда, от того каким образом был установлен первый контакт, зависит дальнейшая судьба всей продажи.

У ВАС НИКОГДА НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА, ЧТОБЫ СОЗДАТЬ О СЕБЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!!!

Первый контакт  с клиентом происходит, в основном, тремя способами:

— Письмо

— Телефонный звонок

— Личная встреча

Помните, что не существует универсальных шаблонов, образцов «на все случаи жизни» и единого рецепта для всех клиентов.

ПИСЬМО. Напишите, прочитайте, исправьте и дайте почитать Вашим коллегам.

ТЕЛЕФОН. Сильные стороны:

— Значительно экономит время и средства

— Сообщение для получателя доходит очень быстро, и вы точно знаете, что оно дошло

— Возможно получить обратную связь: задать уточняющие вопросы и прояснить неточности

— Телефон скрывает Вашу «рабочую кухню»

Слабые стороны:

— Велика вероятность неурочного телефонного звонка

— Вы не можете повлиять на ситуацию, если абонент отвлекается на внешние раздражители: входящих людей, прерванную работу

— Собеседнику Ваше положение кажется менее прочным, так как вы хотите что-то от него

— В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.

— Отсутствует невербальное общение: вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, необходимо очень внимательно слушать, следя за интонацией

— Вероятность недоразумений или неверных толкований гораздо выше, чем при личной встрече

ПОМНИТЕ! Телефонный контакт так же важен, как и личный!

Подготовка к ЗВОНКУ! Необходимо знать: Кто мой собеседник (ФИО), Должность, Цель разговора (главная цель, дополнительная цель на случай неудачи), Какие материалы могут мне понадобится, Какие материалы могу заинтересовать моего собеседника, Какие доказательства и примеры я могу использовать, Какие вопросы мне может задать собеседник, Как я могу убедительного на них ответить.

УСТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНОГО КОНТАКТА:

Установление контакта занимает мало времени, примерно от 1 до 2 минут. Необходимо обеспечить себе возможность перехода на следующий этап процесса продажи – диагностика и формирования потребности клиента.

Пользуйтесь «правилом пяти», рассказать ответы на данные вопросы:

— Кто вы?

— Откуда вы?

— Зачем вы здесь?

— С кем вы разговариваете?

— Если ли у этого человека время?

——————————————————————————————————————————————

Этап 3 — ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ:

Наша задача – научиться диагностировать, прояснять эти потребности, а в некоторых случаях и формировать их.  На этапе диагностики и формирования потребности очень важно помнить, что лучший способ узнать о потребности клиента – это спросить у самого клиента.

Умение правильно формулировать вопросы – ключевой навык продавца на этапе выявления потребностей.  В идеальном случае продавец должен вообще разговаривать только вопросами, как бы парадоксально это не звучало.

Функции вопросов:  Настройка, получение информации, передача информации, побуждение к мысли, завершение.  Стоит упомянуть, что существует огромное количество способов категоризации вопросов по типа и функциям, поэтому данная категоризация не является единственно применимой.

Типы вопросов:

— Открытые вопросы. Цель: Получение информации от клиента. Начинаются со слов: Когда? Как? Почему? И т.д. Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа «Да» или «Нет».

— Закрытые вопросы. Цель: Подтверждение мыслей или мнения клиента, а также передача ему информации. Предполагают получения ответа в подтверждении или отрицании.

— Альтернативные вопросы. Цель: Предложить клиенту выбор из заранее заготовленных нами альтернатив.

——————————————————————————————————————————————

Этап 4 – ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ:

КЛИЕНТА МАЛО ВЫСЛУШАТЬ, ЕГО НУЖНО УСЛЫШАТЬ!

4 Вида слушания:

— Игнорирование

— Избирательное слушание

— «Внимательное» слушание

— Эмпатическое слушание

——————————————————————————————————————————————

Этап 5 – ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВЫГОД:

В презентации товара (услуги) используется ТРИ типа высказывания:

— Характеристика – свойство товара (услуги), присущее ему по природе

— Преимущество – удобство и возможности, вытекающие из характеристик.  Сообщение о том, как товар (услуга) может помочь покупателю, и как он может этим пользоваться.

— Выгоды – описание того, как товар (услуга) удовлетворяет потребность, выраженную покупателем.

——————————————————————————————————————————————

Этап 6 – ВЫЯСНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ:

Заметьте – не ПРЕОДОЛЕНИЮ возражений, а работе с НИМИ. Возражения позволяют понять, в чем клиент сомневается, что осталось для него неясным, что в нашей презентации не до конца соответствовало его потребностям.

Типы возражений: критичные и не критичные.

Рассмотрим два основных способа работы с возражениями клиентов – по ФОРМЕ и по СОДЕРЖАНИЮ.

Работа с возражениями по форме:

— Выслушайте возражение

— Узнайте причину возражения

— Конкретизируйте, поймите возражение

— Согласитесь с клиентом «Я понимаю, что Вас беспокоит»

— Переформулируйте выгоду

— Дайте клиенту компенсацию

Работа с возражениями по содержание:

Предварительная подготовка, необходимо формулировать заранее НЕСКОЛЬКО вариантов ответов на наиболее типичные возражения. Классификация возражений, приведенная ниже:

— Против источника предложения «Извините, но у вас мы это покупать не будем»

— Финансовые «Мы не можем себе этого позволить»

— «В другой раз» «Мне надо подумать»

— «У нас нет в этом необходимости» «Нас пока устраивает то, что есть»

— Против предлагаемого продукта «То, что предлагают Ваши конкуренты, кажется, лучше»

МЕТОД: «Тезис – Аргумент – Иллюстрация»

——————————————————————————————————————————————

Этап 7 – ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ:

Клиент уже готов к тому, чтобы завершить сделку. Суть дать ему эту возможность.

Распознать момент, когда от обсуждения стоит переходить к завершению, можно, используя так называемые «сигналы о готовности к покупке». Различают два основных типа таких сигналов.

— Вербальные (Задает много вопросов, проявляет потребность в технических данных; начинает говорить из будущего, с позиции владельца; просьба посмотреть еще раз; и т.д.)

— Не вербальные (Изменение интонации на более спокойную и дружелюбную; кивание головой; повышение внимания к тому, что Вы говорите)

Виды завершения сделки:

— Прямое (Итак, мы договорились? Насколько я понимаю, наше предложение для вас интересно?)

— Альтернативное (Когда Вам будет удобно начать формирование проектной группы, в мое или в ____?)

— Инициативное (Как вы считаете, что еще стоило бы добавить к тому объему работ, о котором мы говорили?)

— Завершение «полу-нельсоном»: При использовании это приема мы должны задать вопрос относительно возражения, озвученного клиентом.

— Завершение действием: При использовании этого приема клиенту предлагается выполнить действие, закрепляющее факт продажи.

— Завершение с уступками: При использовании этого приема учитываются высказанные клиентом пожелания.

— Завершение «Важнейшие пункты»:  «Итак, по основным характеристикам мы договорились? Предлагаю детали решить по ходу работы» Обобщаются стратегические моменты нашего предложения.

— Завершение «Мелочи»: «Давайте сейчас обсудим эти нюансы, а завтра я приеду к Вам с полностью сформированным контрактом?» Используется чрезмерное внимание клиента к мелким деталям проекта.

СПАСИБО. БУДУТ ВОПРОСЫ, ПИШИТЕ! ОТВЕЧУ, ПОМОГУ, ПОДСКАЖУ!!! =)

Реклама
  1. Комментариев нет.
  1. No trackbacks yet.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: