Главная > ITIL, ITSM > Чуть-чуть теории ITIL/ITSM

Чуть-чуть теории ITIL/ITSM


Чуть-чуть теории ITIL/ITSM

ITSM/ITIL

ITSM ориентирован на обслуживания основного бизнеса компаний. Комплекс инструментов с помощью которых можно управлять ИТ-подразделениями. Концепция организации работ, взаимодействие ИТ-подразделениями и бизнес пользователями.

ITSM построен на базе методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Идея ITSM перейти на обслуживания основного бизнеса компании. Должен представлять для бизнеса конечную ценность.

ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах представляемых пользователю ИТ.

Цель ITSM, ориентирован на обслуживания основного бизнеса компаний. Идея, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом, который отвечает за работу отдельных серверов, сетей и приложений. А ИТ-отдел стал участником бизнеса, в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений.

Допустим, бизнес-подразделения формулируют свой требования к необходимому спектру сервисов и их качества, а ИТ-подразделение развивает ИТ-инфраструктуру так, чтобы обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.

ИТ-СЕРВИС – это деятельность по применению(эксплуатаций) ИТ-решений, для обеспечения реализаций бизнес-процессов.

ИТ-СЕРВИС – это комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенны бизнес-процессов.

ITSM (IT ServiceManagement, управление IT услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компании, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

ITIL

ITIL появился 20 лет назад, по заказу Британского правительства.ITIL описывает лучшее способы организации работ ИТ-подразделений. Помогает понять сотрудников службы поддержки и процессы, с помощью которых можно повысить качество ИТ-Услуг. ITIL, дает рекомендаций по предоставлению ИТ-сервиса в соответствий с требованиями бизнеса к потребностям каждого пользователя. А также помогает четко понять потребности сотрудников ИТ, обосновать стоимость.

ITIL имеет дело с ИТ-подразделениями и процессами.

Пример проблемы: В ИТ-службе, больше 2 человек и стоит вопрос овзаимодействий с другими отделами, разграничение ответственности, обязанностей, часть обязанностей ни за кем не закрепленна.

Как наиболее известная часть ITIL, Управление IT-услугами (ITSM) нередко считается эквивалентным библиотеке ITIL в целом. Однако ITIL, хоть и включает в себя ITSM, описывает не только управление услугами, но и сопутствующие процессы.

ITIL (IT InfrastructureLibrary) – Библиотека лучших мировых практик по реализации процессного подхода для управления ИТ. Развивается более 30 лет. Библиотека ITIL описывает подход к IT как сервисной организации (ITSM, IT ServiceManagement).  ITIL раскрывает ряд требований ГОСТ Р ИСО 9001. Требования ITIL сформируют создаваемые ГОСТ Р ИСО 20000 (Управление ИТ) и 27000 (Безопасность)

В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL. Под ITSM версии 2 подразумеваются две книги ITIL: «Предоставление услуг» («ServiceDelivery») и «Поддержка услуг» («ServiceSupport»), состоящие из следующих частей (глав):

  • Поддержка услуг (ServiceSupport)
    1. Служба Service Desk (Service Desk)
    2. Процесс управления инцидентами (IncidentManagement)
    3. Процесс управления проблемами (ProblemManagement)
    4. Процесс управления конфигурациями (ConfigurationManagement)
    5. Процесс управления изменениями (ChangeManagement)
    6. Процесс управления релизами (ReleaseManagement)
  • Предоставление услуг (ServiceDelivery)
    1. Процесс управления уровнем услуг (ServiceLevelManagement)
    2. Процессуправленияфинансами (Financial Management for IT Services)
    3. Процесс управления мощностью (CapacityManagement)
    4. Процессуправлениянепрерывностью (IT Service Continuity Management)
    5. Процесс управления доступностью (AvailabilityManagement)

Под ITSM версии 3подразумеваютсяпятькниг ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, состоящиеиз:

  • ServiceStrategy
    1. DeliveryModel (Модель предоставления услуг)
    2. ServiceModel (Модель услуги)
    3. Service Portfolio Management (Управлениепортфелемуслуг)
    4. Demandmanagement (Управление требованиями)
    5. FinancialManagement (Управление финансами)
  • ServiceDesign
    1. ServicePortfolio (Портфель услуг)
    2. ServiceCatalogue (Каталог услуг)
    3. ServiceCatalogueManagement (Управление Каталогом услуг)
    4. Service Level Management (Управлениеуровнемуслуг)
    5. SupplierManagement (Управление поставщиками)
    6. AvailabilityManagement (Управление доступностью)
    7. InformationSecurityManagement (Управление безопасностью информации)
    8. CapacityManagement (Управление мощностями)
    9. IT Service Continuity Management (Управлениенепрерывностью)
  • ServiceTransition
    1. V-модель
    2. KnowledgeManagement (Управление знаниями)
    3. Модель DIKW
    4. Service Knowledge Management System, SKMS (Системауправлениязнаниями)
    5. ChangeManagement (Управление изменениями)
    6. 7R управления изменениями
    7. Управления изменениями и управление проектами
    8. Service Asset and Configuration Management (Управлениеактивамииконфигурациями)
    9. ConfigurationItem (Конфигурационная единица)
    10. ConfigurationManagementSystem (CMS)
    11. ReleaseandDeploymentManagement (Управление релизами и развёртыванием)
    12. DefinitiveMediaLibrary (DML)
  • ServiceOperation. Функции.
    1. Функция ServiceDesk
    2. Функция TechnicalManagement
    3. Функция ApplicationManagement
    4. Функция IT OperationsManagement
    5. ServiceOperation. Процессы.
    6. Eventmanagement (Управление событиями)
    7. IncidentManagement (Управление инцидентами)
    8. RequestFulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
    9. ProblemManagement (Управление проблемами)
    10. AccessManagement (Управление доступом)
  • ContinualServiceImprovement (Непрерывное улучшение качества услуг)

Зачем это руководству ITSM/ITIL

  • Обеспечить простой и удобный механизм взаймодействия пользователей с ИТ-службой
  • Пользователи должны иметь полную информацию о сроках рассмотрения их обращений
  • Сроки и качество обращений должны быть приемлемы.
Реклама
Рубрики:ITIL, ITSM Метки: , , ,
  1. Комментариев нет.
  1. No trackbacks yet.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: