Главная > Managers > Цена непонимания

Цена непонимания


Цена непонимания

***

Наше общение практически никогда не происходит в стерильных условиях, обычно его сопровождает так называемый коммуникативный шум. Иногда он настолько силен, что, подобно реву бульдозера за окном, мешает нам услышать собеседника, а ему — понять нас.

Ловушки манипуляции

***

Время от времени общество рождает гениев коммуникации: достаточно вспомнить Макиавелли в коммуникации политической или Казанову — в любовной (да-да, это тоже коммуникация!). Благодаря своим коммуникативным способностям такие люди достигали огромных успехов — добивались от других всего, чего хотели, то есть ловко ими манипулировали. Впрочем, азами искусства коммуникации владеют даже маленькие дети. «Я очень тебя люблю! Дай, пожалуйста, конфетку!» — говорит бабушке трехлетний карапуз. При этом малыш манипулирует ею, даже не подозревая о существовании такого слова — «манипуляция».

Умению убедительно и красиво говорить человеческое общество всегда придавало огромное значение. Все, конечно, слышали об античной риторике, о диалектике, а кто-то даже знает, что такое гомилетика (искусство произнесения проповеди). Различные школы, течения и традиции обучения искусству общения внесли свой вклад в развитие теории и практики коммуникации. Но, несмотря на сказанное, именно XX век можно назвать веком коммуникации. В конце прошлого тысячелетия создание коммуникативных технологий было фактически поставлено на поток, они стали тиражироваться и продаваться. Речь идет о наборе рекомендаций и приемов, позволяющих в процессе общения воздействовать на собеседника нужным образом, а попросту говоря — манипулировать им. Укрепилась вера в то, что, овладев соответствующей технологией, можно легко влиять на собеседника, управлять им. У многих возникла иллюзия, что стоит прочесть книжку, пройти тренинг — и добьешься успехов как в конкретных ситуациях, так и вообще в жизни. Коммуникативные технологии превратились в товар, который хорошо продается и дорого стоит. Но тот же XX век показал их ограниченность.

Дело в том, что эти приемы, как и любые другие, работают лишь до того момента, пока собеседник не осознает, что речевое поведение не естественно, оно является реализацией приемов и техник. Например, различные знаки внимания: улыбка, добрые приветливые слова — вызывают у вас расположение к собеседнику только в том случае, если вы считаете их искренними. Как только вы понимаете, что это дежурная улыбка и заученные слова, вы перестаете на них реагировать, а они, соответственно, перестают выполнять свою функцию. Тем самым эффективность коммуникативных приемов снижается по мере их распространения: тайное становится явным, искусственное не может заменить настоящее.

Сегодня любая информация распространяется с огромной скоростью и новый манипулятивный прием очень быстро становится широкоизвестным. И в этом случае он не просто бесполезен — он вредит общению, превращаясь в коммуникативную помеху.

Вряд ли вы знаете хотя бы одного человека, на которого фраза продавца «Вам помочь?» производит благоприятное впечатление. Менеджеры обязывают сотрудников магазинов задавать этот вопрос, считая его, видимо, удачным началом для продуктивной коммуникации, наилучшим завершением которой должна стать покупка. Однако у большинства российских покупателей эта фраза вызывает лишь раздражение: она слишком искусственная, слишком манипулятивная. И реакция на нее, как правило, прямо противоположная задуманной — желание как можно скорее пресечь общение с продавцом, даже если для этого придется покинуть магазин.

Итак, стало ясно, что знание коммуникативных технологий вовсе не гарантия успешного общения. И вновь встает вопрос: в чем же состоит искусство коммуникации? Тут мы приходим, а точнее, возвращаемся к древнему, как само общение, принципу. Для успеха коммуникации необходимо понимать собеседника, причем понимать в самом широком смысле этого слова.

Здесь нет никакого секрета, как нет и чуда. Не существует универсальной коммуникативной технологии, которая раз и навсегда, независимо от собеседника, обеспечила бы нам успех. Любое общение — это особый процесс, требующий настройки на партнера, то есть оценки (возможно, приблизительной и предварительной) его характера, пристрастий, настроения и, главное, речевых особенностей. К сожалению, сделать это порой непросто, а иногда и вовсе невозможно.

В процессе коммуникации мы часто сталкиваемся с непониманием: либо сами не понимаем собеседника, либо он нас, либо все участники сразу. Непонимание — это, по существу, и есть коммуникативная неудача, иначе говоря — провал коммуникации. Непонимание довольно редко бывает вызвано двусмысленностью языковых выражений или жестов, к тому же такие причины обычно легко устранить — в частности, прервав на время коммуникацию, чтобы что-то уточнить, в чем-то разобраться.

Гораздо чаще коммуникативные неудачи возникают по другим причинам — главным образом из-за различных помех, препятствующих пониманию. Восприятию речи препятствуют, например, слишком пронзительный голос, запах изо рта, старомодная или, наоборот, супермодная прическа собеседника. Чтобы устранить наиболее очевидные раздражители или хотя бы смягчить их, и существует деловой этикет.

Однако каждый человек обладает и менее заметными (по крайней мере, для него самого) свойствами, избавиться от которых очень трудно. А отрицательный эффект они производят иногда не меньший, чем та же одежда. Они отвлекают собеседника от содержания разговора и почти неизбежно приводят к провалу коммуникации. Это особенности нашей речи. Говорящему трудно, как уже сказано, их устранить, а его собеседнику — от них абстрагироваться. Примеров тому много, вот один из них.

Просто мы очень разные

***

Мир вообще разделен на множество разных групп, и, только учитывая это, можно добиваться успешной коммуникации.

Главные признаки, по которым противопоставлены члены человеческого общества, — национальная культура, возраст, гендер (пол), образование.

Одно из самых очевидных препятствий, затрудняющих коммуникацию, — принадлежность к разным культурам. Этот фактор остается чрезвычайно важным, даже если общение ведется на одном языке. В число наиболее серьезных проблем при межкультурной коммуникации попадает, как это ни парадоксально, вежливость. Дело в том, что представления о вежливости у каждого народа свои, причем различия носят количественный и качественный характер. В любой культуре деловая коммуникация предваряется вежливыми фразами, но продолжительность и степень разработанности этой «фазы вежливости» для каждой культуры свои.

Хорошо известны случаи, когда краткость этой фазы, с точки зрения одной стороны, или затянутость, по мнению другой, приводили к срыву переговоров либо препятствовали их успешности. Так, в частности, происходило при переговорах американских бизнесменов с латиноамериканскими, европейских — с японскими, русских — со среднеазиатскими. В восточных и южных культурах этикет более разработан и играет более важную роль, чем в западной традиции. Там совершенно нормально, когда деловая беседа начинается с вопросов о здоровье самого бизнесмена, его близких и дальних родственников. Отсутствие преамбулы вежливости ощущается представителями соответствующих культур как абсолютно недопустимая грубость. Для западных бизнесменов, напротив, эта преамбула не только не обязательна — она кажется бессмысленной и бесполезной тратой времени, которое, как известно, деньги.

Сейчас во всем мире многие элементы общения заимствуются из американской культуры. Однако следует иметь в виду, что автоматическое перенесение правил этикета из одной культуры в другую невозможно. Улыбка — непременный атрибут американских переговоров — может стать камнем преткновения на переговорах российских, особенно если один из собеседников — человек пожилой, значительная часть деловой жизни которого прошла в совершенно ином культурном регистре. Американскую улыбку сегодня приняли на вооружение многие российские менеджеры новой формации. Реакция же на постоянную улыбку партнера по переговорам у «серьезных» деловых людей часто оказывается резко негативной: «Чего это он все время улыбается? Что тут смешного?»

Итак, срывы переговоров случаются, казалось бы, по самым нелепым причинам: партнер все время улыбается — вообще не улыбается, партнер не смотрит в глаза — все время смотрит в глаза и т. д.

Параметр возраста для коммуникации оказывается чрезвычайно важным именно в наше время и в нашей стране. По своим языковым и коммуникативным характеристикам наши бизнесмены четко делятся на две группы: те, кто вырос в советское время, и те, кто вырос в постсоветский период. Грубо говоря, можно выделить два противопоставленных поколения — старшее и младшее.

В современном русском деловом общении, безусловно, болезненным моментом является обращение.

Но самая сложная проблема — отчества. В бизнес-сообществе отчества используются все реже, но у людей старшего поколения, сформировавшихся в советское время, обращение к ним по имени молодых партнеров может вызвать раздражение. К тому же партнер по переговорам, представленный лишь по имени и фамилии (без отчества), часто воспринимается пожилым собеседником как несерьезный, стоящий ниже на иерархической лестнице — просто потому, что «до отчества, видно, еще не дорос».

Раз уж речь зашла о возрастных различиях в коммуникации, приведем еще несколько примеров. Представим себе, что один из участников переговоров пользуется молодежным сленгом. Это не может не помешать деловой коммуникации: сленг либо будет непонятен собеседнику старшего возраста, либо станет его раздражать. Совершенно очевидно, что на сленге никто деловые переговоры не ведет, но отдельные слова в речи все же иногда проскальзывают. В общем, любители сленга должны понимать, что последствия могут быть самыми серьезными.

Напоследок стоит упомянуть и о социальных различиях, проявляющихся в речи и тоже приводящих к коммуникативным неудачам. Образованному человеку трудно вести переговоры с собеседником, не владеющим литературным языком. Одно только слово «ихний» способно привести к краху коммуникации и сорвать важную сделку. Но не в меньшей степени делу может повредить и избыточная образованность.

Влезь в чужие туфли

***

В старом советском фильме «Доживем до понедельника» в сочинении на тему «Что такое счастье» герой пишет единственную фразу: «Счастье — это когда тебя понимают». Это абсолютно верно и применительно к коммуникации. Правда, с одним уточнением: счастлив (а точнее, успешен) в коммуникации тот, кого понимают партнеры и кто понимает их. Что важно в деловом общении? Как ни странно, то же, что и в общении обычном, — понимать друг друга еще до начала коммуникации. Иначе говоря, перед разговором следует оценить партнера и постараться избавиться, по крайней мере на время, от тех своих речевых и поведенческих особенностей, которые могут его раздражать.

И еще один совет. Если вы хотите избежать провалов в коммуникации, надо не просто понимать собеседника, но и быть терпимым к нему. Если что-то в речи или поведении партнера раздражает вас, постарайтесь от этого абстрагироваться, сосредоточиться на сути дела.

Итак, в распоряжении участника коммуникации две стратегии: толерантность (терпимость) и понимание. Понимание — оружие говорящего, а толерантность — слушающего.

Труднее всего понять другого, оставаясь самим собой.

Реклама
Рубрики:Managers Метки: ,
  1. Комментариев нет.
  1. No trackbacks yet.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: